Bán hàng là một nghệ thuật và người bán hàng chính là nghệ sỹ khi phải nắm bắt và thấu hiểu được cung bậc cảm xúc, tâm lý, hành vi, sở thích, mong muốn thái độ của khách hàng để có thể có thái độ ứng xử cho phù hợp với các thượng đế và gia tăng hiệu quả bán hàng một cách tốt nhất. Nếu bạn cũng đang gặp phải vấn đề tương tự thì bài viết này MFast xin dành tặng bạn nhé.

Quả thật, rất khó để có thể làm hài lòng tất cả mọi người trong cuộc sống, và ngay cả trong bán hàng, rất khó để chiều ý của tất cả khách hàng nếu bạn không hiểu ý họ và không thể nhận diện được khách hàng của bạn là típ người thế nào, tâm lý ra sao, thích điều gì nhất qua trò chuyện thì rất khó để đạt đến kết quả chốt đơn.

Theo nhà tâm lý học William Moulton Marston khi tiến hành nghiên cứu về cảm xúc của con người, ông giải thích rằng mọi người thể hiện cảm xúc của họ thông qua bốn loại hành vi, cụ thể là: Thống trị (D - Dominant), Ảnh hưởng (I - Influences), Kiên định (S - Steadiness), và Kỷ luật (C - Compliance).

Dựa theo mô hình DISC, bạn có thể phân tích và đưa ra nhận định tính cách của bản thân và người đối diện. Từ đó, bạn có thể linh hoạt thay đổi phương pháp giao tiếp phù hợp để cả hai đều cảm thấy thoải mái và cuộc trao đổi đạt hiệu quả cao.

Mô hình sắp xếp các nhóm tính cách theo từng cặp đối lập:

• Chủ động (D và I) <=>Bị động (S và C);
• Tập trung vào kết quả (D và C) <=>Tập trung vào cảm xúc (I và S).

Từ 4 khuynh hướng hành vi, hình thành nên 4 nhóm tính cách khách hàng như sau:

KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐOÁN – NHÓM D

Đặc điểm nhận dạng với nhóm khách hàng này đó là:

Đây là nhóm người có thể đưa ra các quyết định liều lĩnh, các quyết định đôi khi cảm tính và rất nhanh. Với tính cách mạnh mẽ hay nói thẳng, thường hay áp đặt ý kiến lên người khác. Họ là người cái tôi cá nhân cao nên ít quan tâm đến mối quan hệ, cảm xúc của người khác mà chỉ tập trung vào mục tiêu, hay đòi hỏi

Các câu nói thường gặp:

• Lãi suất cao quá, anh không muốn vay nha.
• Như vậy mà em nói ưu đãi hả?
• Khoản vay gì thấp thế?
• Nói nhanh đi em, chị không có thời gian nhé.

Phong cách tư vấn:

Đây là nhóm khách hàng tập trung vào kết quả vì vậy bạn hãy đi thẳng vào vấn đề, trình bày lợi ích thực tế với khách hàng, khiêm tốn học hỏi để khách hàng có cảm giác là mình giỏi. Giọngnói chắc chắn, tự tin, khách hàng luôn đúng. Chốt đơn nhanh và dứt khoát.

Ví dụ: Wow rất ít khách hàng nào của em mà hiểu sâu về vay tín chấp như chị D. Với chương trình sản phẩm mà em đang tư vấn cho chị, chị D được hỗ trợ … triệu, mỗi tháng chỉ cần góp ... triệu trong … tháng. Đăng ký ngay trong hôm nay hồ sơ giải ngân nhanh, nhận tiền qua ngân hàng, trong tương lai nếu chị D có nhu cầu thêm sẽ được tham gia gói ưu đãi thấp hơn ạ.

KHÁCH HÀNG HOẠT BÁT – NHÓM I

Đặc điểm nhận dạng với nhóm khách hàng này đó là:

Nhóm người này chủ động (hướng ngoại) là người thích gây sự chú ý nhưng lại hướng về cảm xúc con người. Nhóm này có những đặc trưng như sau: Nhiệt tình, nói nhiều, hoạt bát, thích cái mới, thiếu kiên nhẫn, hay thay đổi, ba phải. Họ thường có kiến thức rộng, nhiều thông tin nhưng không sâu, không đi vào chi tiết.

Các câu nói thường gặp:

• Em tư vấn đi, chị nghe nè cưng.
• À, chương trình tốt đấy em.

Phong cách tư vấn:

Đây là nhóm khách hàng tập trung vào cảm xúc vì vậy bạn hãy làm bạn với khách hàng bằng cách làm thính giả tập trung chỉ hỏi và để khách hàng thể hiện, khen ngợi khách hàng và khơi gợi sự hiếu kỳ qua sự khác biệt của sản phẩm

Ví dụ: Em nghe giọng chị còn rất trẻ, chị I chắc tầm khoảng 30 thôi chị nhỉ, nhân dịp tri ân cho khách hàng nữ, hiện tại bên em có chương trình rất hấp dẫn muốn gửi tặng chị ạ. Đây là sản phẩm độc quyền tại MFast giúp chị sở hữu món đồ yêu thích thanh toán sau với lãi suất 0% ạ.

KHÁCH HÀNG ĐIỀM ĐẠM – NHÓM S

Đặc điểm nhận dạng với nhóm khách hàng này đó là:

Đây là nhóm khách hàng bị động (hướng nội) và hướng về con người. Đặc trưng của nhóm: Nghiêm túc, bình tĩnh, lý trí, suy nghĩ rất kỹ, đa nghi, chú trọng tiểu tiết, thích phân tích và dùng số liệu. Không dễ dàng quyết định và không tùy tiện hứa hẹn, kén chọn, thích so sánh, giỏi lắng nghe và quan tâm người khác.

Các câu nói thường gặp:

• Để chị suy nghĩ, bàn lại rồi sẽ gọi lại nhé!
• Chị hỏi cho biết nè, chứ chưa có ý định nha!
• Bên em là bên nào? Sao lại có số điện thoại chị thế?

Phong cách tư vấn:

Khi nói chuyện với người điềm đạm nên tạo niềm tin cho khách hàng, hãy cung cấp chi tiết rõ ràng về sản phẩm. Khi tiếp cận phải từ từ để phát triển mối quan hệ, niềm tin. Khi cảm ơn, khen ngợi cần chân thành, thành thật, có cơ sở. Dùng tâm lý đám đông để thúc đẩy khách hàng ra quyết định và cho họ một khoảng thời gian cân nhắc nhưng cần cụ thể là trong bao lâu.

Ví dụ: Chương trình chỉ áp dụng cho những KH uy tín như S thôi không phải ai cũng được đâu. Đợt này chị S đăng ký thủ tục đơn giản, duyệt nhanh, khoản vốn cao. Chị tham gia tháng nào thì tính lãi tháng đó, em tính thử với số tiền… triệu, mỗi tháng góp ... triệu trong … tháng. Vì chương trình ưu đãi có hạn nên khu vực Đồng Nai chỉ áp dụng 50 suất, mà chiện chỉ còn 10 suất nữa, Chị S cứ thoải mái bàn với gia đình, 2 ngày sau gọi cho em cũng được. Em giữ thông tin cho chị trước nhé.

KHÁCH HÀNG CẦU TOÀN – NHÓM C

Đặc điểm nhận dạng với nhóm khách hàng này đó là:

Đây là nhóm khách hàng gần giống với nhóm S. Tuy nhiên khác với S là nhóm khách hàng C họ chỉ tập trung vào lý trí chứ không quyết định theo con tim, đặc trưng của nhóm người cầu toàn: Chính xác, cẩn trọng, tỉ mỉ, chi tiết, công bằng, rõ ràng và kỷ luật.

Các câu nói thường gặp:

• Mỗi tháng chị trả thế nào?
• Số tiền đóng mỗi tháng là bao nhiêu, có còn phí nào phát sinh nữa không?
• Nói kỹ chị nghe xem nào.
• Lãi suất tính ra là bao nhiêu em?

Phong cách tư vấn:

Nhóm người này khó thuyết phục nhất, bởi cái tôi và sự kiên định của họ. Một đặc điểm dễ nhận dạng ra nhóm khách hàng này đó là, luôn đúng giờ,ví dụ cuộc hẹn diễn ra vào lúc 2h chiều mà 3h bạn mới gọi thì ôi thôi rồi, họ say good bye bạn mãi mãi nhé.

Vì vậy đối với nhóm khách hàng cầu toàn thì hãy dùng số liệu thống kê chứng minh thông tin, dùng tài liệu để nói chuyện. Người cầu toàn hay nghi ngờ, nếu chỉ nói một điều không đáng tin cậy là sẽ thất bại. Muốn thuyết phục nhóm C phải kiên nhẫn vì sẽ mất nhiều thời gian, công sức.

Ví dụ: Với lãi suất … hiện tại đang rất cạnh tranh so với thị trường và hoàn toàn phù hợp với khả năng của chị C, với sự hiểu biết của chị thì em tin chị cũng đã cho mình câu trả lời. Em hiểu trong thời buổi kinh tế khó khăn chị em mình phải tính toán kỹ, chị C cứ thoải mái suy nghĩ, 2 ngày nữa em gọi lại cho chị nhé.

Trên đây là những chia sẻ của MFast, hi vọng phần nào sẽ giúp bạn có thêm cách nhận diện đúng từng nhóm khách hàng, để chuẩn bị phong cách giao tiếp phù hợp trong cuộc trao đổi. Tuy nhiên, bạn cần nâng cao kỹ năng bằng cách rèn luyện mỗi ngày từ đó đúc kết kinh nghiệm để hiểu hết được các dấu hiệu của khách hàng. Chúc bạn có thêm những chiến lược tốt hơn giúp cải thiện doanh số bán hàng một cách hiệu quả nhất nhé.