MFast thông báo về việc áp dụng quy tắc ứng xử đối với người dùng tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp trong việc tư vấn bán hàng, cung cấp dịch vụ tại MFast từ ngày 19/04/2023
Điều 1: Mục đích
- Xây dựng văn hóa Công ty Cổ phần Giải Pháp Thanh Toán Số (“Công ty” hoặc “MFast”) và tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của Công ty.
- Thống nhất quy tắc ứng xử trong quá trình làm việc với MFast.
- Làm thước đo tuân thủ đối với các quy định liên quan đến quy định của MFast.
- Làm cơ sở xem xét chấm dứt hợp tác, xử lý các vi phạm, yêu cầu khắc phục và bồi thường thiệt hại phát sinh cho MFast (nếu có).
Điều 2: Phạm vi áp dụng
Quy định này áp dụng trong tất cả các hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ của MFast.
Điều 3: Đối tượng áp dụng
- Cá nhân tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp trong việc tư vấn bán hàng, cung cấp dịch vụ tại MFast.
- Các cấp quản lý/cá nhân khác có thu nhập gián tiếp.
Điều 4: Các từ viết tắt
| Từ viết tắt | Diễn giải |
| MFast | Công ty Cổ phần Giải Pháp Thanh Toán Số Phần mềm ứng dụng tên MFast chạy trên điện thoại di động hệ điều hành Android và iOS thuộc sở hữu của Công ty Cổ phần Giải Pháp Thanh Toán Số |
| Đối tác | Tổ chức, cá nhân có mối quan hệ kinh tế với MFast bao gồm cung cấp hoặc nhận cung cấp sản phẩm/dịch vụ với MFast |
| TNN | Thư nhắc nhở |
| TV | Thẻ vàng |
| TĐ | Thẻ đỏ |
| NV | Cá nhân có tham gia trực tiếp/gián tiếp trong việc tư vấn bán hàng, cung cấp sản phẩm/dịch vụ trên MFast |
| QL | Các cấp quản lý chịu trách nhiệm quản lý, hướng dẫn và nhận thu nhập gián tiếp đối với nhân viên |
| AF MFast | Bộ phận kiểm soát Del & Fraud - Email: del_risk@mfast.vn |
| KH | Khách hàng |
| Thu nhập | Phí dịch vụ, hoa hồng… |
| Hồ sơ |
|
| QTUX | Quy tắc ứng xử do MFast ban hành và áp dụng ở từng thời kỳ |
| CMND/CCCD | Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân |
Điều 5: Quy định chung
1. Những điều cần làm:
1.1. Cấp nhân viên:
- Tuân thủ tuyệt đối các quy định, quy trình, hướng dẫn, QTUX... được ban hành từng thời kỳ của MFast và các Đối tác.
- Chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng tốt và phát triển tập khách hàng MFast phù hợp.
- Tư vấn cho khách hàng đầy đủ và chính xác về điều kiện sử dụng sản phẩm/dịch vụ của MFast/Đối tác bao gồm nhưng không giới hạn các nội dung: khoản vay/hỗ trợ trả chậm/trả dần, lãi suất, phương thức nhận giải ngân/hỗ trợ, hình thức thanh toán, các điểm chi/thu hộ, những quyền lợi của sản phẩm kèm bảo hiểm...
- Cam đoan và tự chịu trách nhiệm về nguồn khách hàng thật sự rõ ràng, đáng tin cậy và có nhu cầu.
- Chủ động phát hiện và ngăn chặn hoặc có báo cáo kịp thời đến AF MFast những dấu hiệu, thông tin khả nghi/gian lận của khách hàng mình giới thiệu; vi phạm QTUX (Hotline: 08.999.09789 - Email: del_risk@mfast.vn).
- Tích cực hợp tác với bất kỳ cuộc điều tra nội bộ nào của MFast và/hoặc AF của Đối tác khi được yêu cầu cung cấp các thông tin có liên quan đến khách hàng mình giới thiệu.
- Bảo mật tất cả các dữ liệu/thông tin liên quan đến Khách hàng.
- Chuyên nghiệp trong khi tiếp xúc, giao tiếp với Khách hàng.
- Tham gia đầy đủ và nghiêm túc các khóa đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn; kỹ năng cần thiết được tổ chức bởi MFast/Đối tác.
1.2. Cấp QL: Ngoài những điều trên, cấp quản lý còn phải:
- Đảm bảo tính tuân thủ tại đơn vị của mình với tư cách là người lãnh đạo.
- Chủ động trong việc tuân thủ và hành động chính trực để làm gương cho cấp dưới.
- Kiểm tra quy định pháp luật và quy định, nội quy Công ty và những quy tắc khác liên quan đến đơn vị của mình và đảm bảo rằng không chỉ tuân thủ mà còn thông báo và phổ biến những quy định đó một cách thích hợp đến toàn NV trong đơn vị.
- Xây dựng môi trường làm việc nơi cấp dưới có thể thoải mái thảo luận bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề mà họ quan tâm liên quan đến tuân thủ.
- Thực hiện những biện pháp thích hợp, như xác nhận tình hình với các bên liên quan, không bỏ mặc vấn đề nếu cảm thấy có điều gì đó không ổn trong công việc hàng ngày của mình.
- Thực hiện tất cả các biện pháp thích hợp để khắc phục vấn đề tuân thủ, bao gồm báo cáo kịp thời cho cấp trên của mình, các đơn vị nghiệp vụ phụ trách trong Công ty, không bao giờ bỏ qua hoặc làm ngơ trước những vấn đề đó.
2. Những điều không được làm (cấm):
- Chia sẻ, sử dụng chung với nhau thông tin mã bán hàng, tên đăng nhập, tài khoản cá nhân được MFast/Đối tác cấp.
- Nhận hoặc gợi ý với Khách hàng về việc bồi dưỡng, trả phí trong quá trình làm hồ sơ dưới mọi hình thức.
- Liên hệ/cấu kết mua/bán hồ sơ, thông tin của Khách hàng với bất kỳ cá nhân/tổ chức khác.
- Nghiêm cấm chỉnh sửa hoặc tiêu hủy bất kỳ tài liệu hoặc hồ sơ điện tử nào khi biết Công ty sắp triển khai công tác tố tụng, điều tra hoặc kiểm toán.
- Thảo luận chi tiết về các cuộc điều tra với những người khác mà không có sự cho phép cụ thể bằng văn bản của Công ty.
Điều 6: Biện pháp xử lý hành vi vi phạm
1. Biện pháp áp dụng:
| STT | Biện pháp | Diễn giải | Hình thức thực hiện (Đối tượng áp dụng quy định tại Điều 3) |
| 1 | TNN | Áp dụng với các lỗi vi phạm QTUX mà chưa gây ra hậu quả nghiêm trọng cho MFast hoặc Đối tác. | Gửi TNN qua email và thông báo qua ứng dụng MFast |
| 2 | TV | Áp dụng với các lỗi vi phạm QTUX có mức độ ảnh hưởng nghiêm trọng đến MFast hoặc Đối tác. |
Thông báo qua email và ứng dụng MFast về việc:
|
| 3 | TĐ | Áp dụng với các lỗi vi phạm QTUX gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, uy tín và hoặc gây tổn thất về tài chính đối với MFast hoặc Đối tác |
|
2. Biện pháp, nguyên tắc xử lý các trường hợp tái phạm:
| Trường hợp lặp lại | Mức tích lũy | |
| TV | TV | TĐ |
| TV | TNN | TV |
| TNN | TV | TV |
| TNN | TNN | TV |
- Thời điểm xem xét tái phạm: trong chu kỳ 03 (ba) tháng.
- Trong trường hợp hành vi vi phạm liên quan đến nhiều cá nhân thì tùy tính chất, mức độ lỗi của hành vi vi phạm, ý thức khắc phục hậu quả, sẽ áp dụng các chế tài tương ứng đối với từng cá nhân vi phạm, phù hợp theo quy định của Công ty và quy định pháp luật bao gồm xử lý kỷ luật lao động, truy cứu trách nhiệm vật chất và truy cứu trách nhiệm hình sự (tùy từng trường hợp).
- Trường hợp vi phạm nhiều lỗi khác nhau sẽ áp dụng hình thức xử lý cao nhất tương ứng với hành vi vi phạm có mức lỗi nặng nhất.
- Chỉ áp dụng một hình thức chế tài để xử lý một vi phạm và phải được thống nhất áp dụng giữa Bộ phận Pháp chế và Tuân thủ hoặc đơn vị có chức năng kiểm tra, kiểm soát và Trưởng phòng/bộ phận hoặc theo quyết định của Tổng giám đốc.
- Xóa thẻ: Người bị xử lý vi phạm sẽ được xem xét xóa hình thức xử lý vi phạm trong các trường hợp sau:
- Nhân viên bị xử lý bằng hình thức TNN: Nếu sau 02 (hai) tháng liên tiếp kể từ ngày bị xử lý mà không tái phạm thì được xóa hình thức xử lý.
- Nhân viên bị xử lý bằng hình thức TV: Nếu sau 03 (ba) tháng liên tiếp kể từ ngày bị xử lý mà không tái phạm thì được xóa hình thức xử lý.
- Nhân viên bị xử lý bằng TĐ: Không xem xét.
3. Hành vi vi phạm, hình thức xử lý cụ thể:
3.1. Giả mạo, gian lận trên hồ sơ, mô tả tư vấn sai lệch về thông tin sản phẩm/dịch vụ
| STT | Nội dung chi tiết | Hình thức xử lý (TNN/TV/TĐ) |
| 1 | Tự ý thay đổi, bao gồm nhưng không giới hạn, nội dung miêu tả sản phẩm/dịch vụ, điều khoản sản phẩm/dịch vụ. | TV |
| 2 | Tạo hồ sơ với thông tin không có thực, tạo thông tin về Khách hàng không có ý định sử dụng sản phẩm/dịch vụ. | TĐ |
| 3 | Sử dụng bất kỳ công cụ, phương tiện cắt, dán hoặc để đồ đậm, làm rõ các chi tiết trên giấy tờ, các loại hình con dấu của các Tổ chức, hình chữ ký của người có thẩm quyền trên các loại tài liệu, hồ sơ. | TĐ |
| 4 | Sử dụng các loại bút tẩy xóa, bút mực tự mất màu được (bút thần kỳ, magic pen) để chỉnh sửa thông tin khách hàng hoặc điền thông tin trong hồ sơ. | TĐ |
| 5 | Cố ý sử dụng hình ảnh của khách hàng có dấu hiệu cắt dán để nộp hồ sơ. | TĐ |
| 6 | Sử dụng số điện thoại của bản thân mình trên thông tin “người liên hệ” của hồ sơ; hướng dẫn Khách hàng, người tham chiếu trả lời nhân viên thẩm định sai sự thật. | TĐ |
| 7 | Cố ý sử dụng thông tin của một CMND/CCCD trên nhiều hồ sơ. | TĐ |
| 8 | Ký thay những nội dung dành cho Khách hàng trên các tài liệu trong hồ sơ, các mẫu biểu liên quan đến quá trình thiết lập giao dịch với MFast/Đối tác, cho dù được khách hàng yêu cầu/đã đồng ý trước khi thực hiện việc đó. | TĐ |
| 9 | Giả mạo chữ ký, chữ viết của Khách hàng trên các tài liệu giao dịch giữa Khách hàng và MFast/Đối tác. | TĐ |
| 10 | Thông đồng, cấu kết với Khách hàng; bên thứ ba hoặc các tổ chức/doanh nghiệp khác để giả mạo tài liệu chứng minh công việc, thu nhập của Khách hàng trong hồ sơ. | TĐ |
| 11 | Thỏa thuận với khách hàng để cung cấp thông tin sai sự thật trong quá trình lập hồ sơ hỗ trợ mua hàng trả chậm/cho vay, thẩm định, phê duyệt, quyết định hỗ trợ mua hàng trả chậm/cho vay, kiểm soát giải ngân sau vay và quản lý, thu hồi nợ. | TĐ |
| 12 | Hướng dẫn, tư vấn hoặc xúi giục Khách hàng thực hiện không đúng với điều khoản trên Hợp đồng với MFast/Đối tác. | TĐ |
| 13 | Cho phép Khách hàng dùng hồ sơ cá nhân của người khác để thực hiện khoản vay, mua sản phẩm/dịch vụ. | TĐ |
| 14 | Cố ý hoặc vô ý hỗ trợ làm hồ sơ cho Khách hàng mù chữ/không tự chủ được bản thân/hạn chế hoặc mất năng lực hành vi dân sự. | TĐ |
3.2. Cẩu thả, thiếu trách nhiệm thẩm định sơ bộ các loại tài liệu ban đầu trong hồ sơ
| STT | Nội dung chi tiết | Hình thức xử lý (TNN/TV/TĐ) |
| 1 | Không tuân thủ các quy định của pháp luật và quy định, quy trình nghiệp vụ nội bộ của MFast hoặc Đối tác về việc tiếp cận, xác định mục đích sử dụng sản phẩm/dịch vụ và thu thập thông tin, tài liệu để tạo lập hồ sơ của Khách hàng. | TĐ |
| 2 | Nhận hồ sơ từ bên thứ ba hoặc nhà môi giới dưới mọi hình thức mà không kiểm tra lại và không tư vấn trực tiếp cho Khách hàng. | TĐ |
| 3 | Không trực tiếp gặp và tư vấn Khách hàng đối với các sản phẩm bắt buộc NV phải gặp trực tiếp Khách hàng. | TĐ |
| 4 | Tự ý thu thập các loại tài liệu bổ sung cho hồ sơ từ bên thứ ba mà không thông qua Khách hàng và/hoặc không được khách hàng đồng ý bằng văn bản. | TĐ |
| 5 | Trực tiếp hoặc gián tiếp (thông qua bên thứ ba) cấu kết, hỗ trợ, tham gia với người khác làm sai quy trình thẩm định. | TĐ |
| 6 | Hỗ trợ/hướng dẫn thông tin không chính xác khiến khách hàng khiếu nại (Ví dụ: Tư vấn sai về số tiền thanh toán hàng tháng, ngày thanh toán hàng tháng, hoặc các thông tin khác liên quan đến hỗ trợ mua hàng trả chậm/khoản vay của Khách hàng… dẫn đến khách hàng khiếu nại đến Đối tác hoặc MFast). | TV |
| 7 | Làm mất, hoặc thất lạc hồ sơ/tài liệu có thông tin bảo mật của MFast hoặc hồ sơ giấy tờ của Khách hàng dẫn đến khiếu nại. | TV |
| 8 | Sử dụng nhiều màu mực để ghi chép trên cùng một hồ sơ. Lưu ý: Nhân viên chỉ sử dụng bút bi màu xanh của chính mình để làm hồ sơ cho Khách hàng. | TNN |
3.3. Vi phạm về Bảo mật thông tin
| STT | Nội dung chi tiết | Hình thức xử lý (TNN/TV/TĐ) |
| 1 | Không bảo mật các thông tin cá nhân, thông tin thu nhập và các thông tin khác mà Khách hàng đã cung cấp. | TĐ |
| 2 | Cho người khác sử dụng tên đăng nhập, mã định danh của mình để truy cập vào hệ thống hỗ trợ bán hàng, hoặc các hệ thống khác của MFast và/hoặc Đối tác. | TĐ |
| 3 | Cố ý hoặc vô ý tiết lộ thông tin về điều kiện phê duyệt, quy trình phê duyệt và/hoặc những thông tin khác liên quan đến quy trình nội bộ của MFast hoặc Đối tác cho Khách hàng, hoặc người không có trách nhiệm. | TĐ |
| 4 | Vi phạm các quy định/chính sách nội bộ khác của MFast và/hoặc Đối tác về bảo mật thông tin. | TĐ |
3.4. Không hợp tác khắc phục
| STT | Nội dung chi tiết | Hình thức xử lý (TNN/TV/TĐ) |
| 1 | Cố ý không hợp tác điều tra khi được yêu cầu từ nội bộ MFast hoặc đội điều tra của các Đối tác bằng mọi hình thức làm việc. | TĐ |
| 2 | Thiếu trách nhiệm và không kịp thời thực hiện những yêu cầu của AF/nội bộ MFast hoặc đội điều tra của các Đối tác trong việc cung cấp thông tin chính xác, trung thực về hồ sơ của Khách hàng đã đưa lên hệ thống. | TĐ |
3.5. Vi phạm trách nhiệm phục vụ Khách hàng
| STT | Nội dung chi tiết | Hình thức xử lý (TNN/TV/TĐ) |
| 1 | Đòi hỏi, gợi ý nhận thù lao/chi phí/quà tặng/lợi ích khác từ Khách hàng để cung cấp tài liệu hồ sơ giả mạo. | TĐ |
| 2 | Không tư vấn và xác nhận với Khách hàng về việc không thu phí, hoặc gợi ý thu các loại phí làm hồ sơ. | TĐ |
| 3 | Yêu cầu Khách hàng chi trả các khoản tiền sai quy định.Hoặc thu phí làm hồ sơ. | TĐ |
| 4 | Không tư vấn đầy đủ và chính xác về điều kiện hỗ trợ mua hàng trả chậm/khoản vay, lãi suất, phương thức giải ngân, hình thức thanh toán, các điểm chi/thu hộ, bảo hiểm khoản vay, những quyền lợi nếu có của sản phẩm... mà Khách hàng có nhu cầu. | TĐ |
| 5 | Trực tiếp hoặc gián tiếp để đối tượng liên quan khác nhận thay thù lao/chi phí bằng tiền, lợi ích vật chất hoặc các ưu đãi khác dưới mọi hình thức trong suốt thời gian hỗ trợ Khách hàng thực hiện hồ sơ và sau khi giải ngân/nhận sản phẩm/dịch vụ. | TĐ |
| 6 | Cố ý để bên thứ ba tham gia hoặc thay mình tư vấn, nhận hỗ trợ mua hàng trả chậm/hồ sơ vay để thu tiền Khách hàng; biết Khách hàng bị bên thứ ba đòi thu phí trong quá trình làm hồ sơ hoặc sau khi giải ngân/nhận sản phẩm/dịch vụ nhưng không báo cáo kịp thời hoặc can thiệp để Khách hàng không bị mất phí. | TĐ |
| 7 | Găm/giữ giấy tờ/chứng từ gốc của Khách hàng (bao gồm, nhưng không giới hạn là bản chính Hộ khẩu, CMND/CCCD, Hợp đồng lao động, v.v...) và đưa ra yêu cầu/đòi hỏi tiền/lợi ích vật chất trước và sau khi khoản vay/hỗ trợ mua trả chậm được phê duyệt/giải ngân/nhận sản phẩm/dịch vụ mới giao trả. | TĐ |
| 8 | Sử dụng đồng phục, vật phẩm quảng cáo (nếu có) mang logo của đối thủ của Đối tác trong quá trình tiếp xúc Khách hàng tư vấn sản phẩm. | TNN |
| 9 | Cố ý tiếp xúc, gợi ý bồi dưỡng (trực tiếp/gián tiếp) tiền mặt/lợi ích đối với nhân viên thẩm định nhằm mục đích làm sai lệch kết quả thẩm định hồ sơ hỗ trợ mua sản phẩm trả chậm/vay. | TĐ |
| 10 | Sử dụng thẻ đeo (nếu có) không đúng mẫu MFast cung cấp riêng đối với từng Đối tác để tiếp xúc tư vấn sản phẩm. | TV |
3.6. Những vi phạm khác
| STT | Nội dung chi tiết | Hình thức xử lý (TNN/TV/TĐ) |
| 1 | Lạm dụng chức vụ hoặc tham gia vào các hoạt động gây ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và hoạt động kinh doanh của MFast. | TĐ |
| 2 | Có hành vi vi phạm quy trình, quy định nội bộ của MFast hoặc hành vi khác mà theo đánh giá của MFast là gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại về vật chất và/hoặc ảnh hưởng tới uy tín của MFast/Đối tác. | TĐ |
| 3 | Tự ý sửa đổi nội dung, hình thức các tài liệu, tờ rơi, vật phẩm quảng cáo sản phẩm tín dụng, logo của MFast/Đối tác với mọi mục đích khi chưa có sự đồng ý bằng văn bản của cấp có thẩm quyền tại MFast. | TĐ |
| 4 | Sử dụng thương hiệu, logo của MFast hoặc Đối tác vào mục đích tự thực hiện quảng cáo, tiếp thị cho cá nhân mà chưa có sự đồng ý trước của MFast cũng như Đối tác; Tự ý treo bảng hiệu, băng rôn, v.v… để tự quảng cáo cho cá nhân như là điểm tiếp nhận hỗ trợ mua hàng trả chậm/hồ sơ vay vốn tín chấp, điểm chấp nhận hồ sơ xin vay vốn khi chưa có sự đồng ý bằng văn bản của MFast. | TĐ |
| 5 | Vi phạm pháp luật đến mức bị Cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý hoặc khởi tố hình sự. | TĐ |
| 6 | Biết người khác vi phạm những nội dung được quy định tại QTUX nhưng không phản đối và không báo cáo cấp có thẩm quyền. | TNN |
| 7 | Thực hiện các công việc nhân danh MFast khi chưa có sự ủy quyền, nhận được ủy quyền; vi phạm giới hạn của sự ủy quyền trong quá trình thực hiện công việc được giao. | TĐ |
| 8 | Đưa những ý kiến không đúng mực, ngôn từ thiếu văn hóa hoặc tải lên hệ thống của MFast hoặc hệ thống của các Đối tác các tài liệu là tệp điện tử không phù hợp, không liên quan đến hồ sơ của khách hàng. | TNN |
| 9 | NV thể hiện thái độ không tôn trọng đối với Khách hàng trong quá trình tư vấn sản phấm. | TNN |
| 10 | Thể hiện thái độ không đúng mực (phàn nàn, nói xấu, chống đối, v.v...) về quy trình/thủ tục của MFast hoặc Đối tác dẫn đến việc gây thiệt hại cho MFast. | TV |
| 11 | Tự mình thanh toán khoản phải trả trước (nếu có) thay cho Khách hàng, dù Khách hàng có đồng ý hay không đồng ý. | TĐ |
| 12 | Vi phạm những quy định khác có tính chất nghiêm trọng ban hành theo từng thời kỳ tại MFast/Đối tác. | TĐ |
.jpg)
